——自己紹介をお願いします。
業務課コールセンター係に所属しています。もともとは河村電器産業に入社したのですが、愛知県勤務を希望したことなど、さまざまな事情が重なり、子会社であるキッズウェイの営業に配属されました。大学卒業後、新卒で入社して、20年ほど経ちます。
入社当時はインターネットが今ほど普及しておらず、私自身、関連知識を持っていたわけではありませんでした。ただ、それも新しくて面白いのではないかと考えたことが、キッズウェイを選んだ決め手です。
配属後も分からないことばかりで、技術部を頼りながら営業を行いましたが、一つひとつ丁寧な指導を受けました。
理解が進んでくるとやはり楽しいですし、インターネットの世界が普通のものとなった今、この会社に入って良かったと感じています。
——仕事内容について教えてください。
今は営業での経験を活かして、コールセンター係に所属しています。コールセンター係といっても、お客様と直接やり取りするわけではありません。基本的に、お客様対応は外部のコールセンターが行っており、そちらでの判断や対応が難しいケースについて、指示出しや工事を手配することが私たちの仕事です。
併せて、新規で「あぱねっと」や「MAMORY」といった商材を使ってみたいとの声があれば、他部署と連携し、営業展開を図ります。コールセンターの実務ではなく、案件の管理を担っているようなかたちです。
1日の仕事の流れでいうと、出社後はまず社内ツールやメールを確認し、昨日の終業から、どのような問い合わせがあったのかを整理します。
これに優先順位を付けて、障害対応などを進めることが主な仕事です。
途中、営業担当者や他の営業所から、別途問い合わせ対応を依頼されることもあります。コールセンター係は、社内窓口の役割も果たしています。
——仕事に対するこだわりや面白さを教えてください。
お客様対応に関わる者として、やはりクレームを出さないということを一番大事にしています。スピーディーな対応というのも、念頭に置いている姿勢です。
その他には、固定概念にとらわれることがないよう、注意しています。決めつけた見方をすると、状況が思うように進まなくなりますから、全体を見るという意識付けは行っています。
コールセンターへの問い合わせは、悪い内容のものも少なくありません。フラットな状態というより、マイナスからスタートするケースも数多くあります。
だからこそ、丁寧なコミュニケーションやスピード感にこだわり、それをプラスに変えることができるように、取り組んでいます。
結果として、社内外の人たちから感謝の言葉を伝えられたり、スムーズに解決できたという話を聞いたりすると、やはり嬉しいですね。
——今までの仕事の中で印象的だったエピソードはありますか?
コールセンター係に所属したのは5年ほど前のことで、それまでいろいろな部署を経験してきましたから、その時々で印象的な出来事がありました。
入社当初は営業だったのですが、やはりそのときは、受注が取れると嬉しかったですね。初受注のことも、強く印象に残っています。
技術側として、シフトで夜勤をした際には、サーバー運用でお客様の機械を触るため、絶対にミスはできないという緊張感がありました。
コールセンターにおいても、さまざまな問い合わせを受けていますが、まずはお相手の話を聞くように心掛けながら、対応しています。
——キッズウェイはどのような会社ですか?
それほど大きな会社ではないため、役職が上の方たちとも距離が近い点は、キッズウェイの特徴といえます。
課長や部長がしっかりとこちらの意見を聞き取り、吸い上げ、更に社長にまで話を通してくれるという、そのあたりの距離感は絶妙だと感じますね。
同時に、社長もまた遠い存在ではなく、直接話を聞いてもらうことができます。
部署間のコミュニケーションも活発です。社内にはさまざまな部署がありますが、分け隔てなく意見交換できる、働きやすい環境といえます。
一部門だけでは対応が難しい問題も多いですから、他部署と積極的に連携を取りながら早く解決できるというのは、とても良いですね。
コールセンターとしても、技術サイドはもちろん、機械のことであれば製造に、契約の話であれば営業に、お金の件であれば業務にというふうに、すべての部署と絡みながら仕事を進めています。
コールセンター係の中も、コミュニケーションが取りやすい雰囲気です。アウトドア派の活発なメンバーが揃っているため、良い意味で、どんどん意見が出てきます。
また、しっかり相談もしてくれる人たちばかりです。一般的なコールセンターのイメージとは、少し違うかもしれませんね。
その他には、プライベートを大切にしてくれる社風も、働きやすさにつながっています。
家族休暇や連休をしっかり取るようにとの声掛けがあるので、プライベートを充実させるためにも、仕事をどのように進めるか、いかにして残業を減らすか考えながら、効率的に働くよう心掛けています。
入社当初はもっと残業が多かったのですが、会社の指針が変わり、夜遅くまでがっつり働くということはなくなりました。環境的には、非常に良くなったと感じます。
——今後の目標を教えてください。
今のコールセンター係には、入ってきたばかりのメンバーも多くいるため、まずは今年1年掛けて、土台を整備したいと考えています。更に先へ進んでいくためにきっちりと、基盤を固めるということですね。
そして、土台作りが完了したあとは、クレームや障害対応といった当たり前のことをやる“受け身”のコールセンターから、“攻め”の姿勢に転じることが目標です。
やはり、コールセンターはお客様に一番近い部署ですから、届いた声を拾い上げ、社内に反映させることを期待されています。
問い合わせに回答して終わりではなく、より積極的にお客様の声を聞き取り、当社商品の品質向上につなげていくことが、目標に掲げる“攻めのコールセンター”の役割です。
とはいえ、商材が加わるたびに覚えるべきことは増えますし、ある程度の薄い知識を身に着けるのではなく、一歩踏み込んだ部分にまで理解を深める必要がありますから、土台作りも簡単ではありません。
外部のコールセンターから寄せられる質問に、戸惑うことなく対応するための勉強も、欠かせないものです。そういった状況の中、長い時間を掛けて、改善を加えながら、攻めのコールセンターを作り上げたいと考えています。
——最後に応募者へメッセージをお願いします。
入って損はない会社ですということは、まず、お伝えできます。
もちろん、入社するに当たって求めるものは、それぞれ違うでしょう。やりがいなのか、プライベートを充実させるための仕事なのか、いろいろな考え方があると思いますが、キッズウェイは一人ひとりが意見を述べることができ、それに対応してくれる会社です。
自分の意見を口にできる人を、会社としても求めています。
また、そういったことが苦手であっても、改善し、変わっていける環境だとは思うので、何かやりたいという志を持った方には、マッチする組織といえます。
会社としては、やる気のある方に、どんどん来てほしいと考えています。私自身も入社してからの20年間で、営業など様々な経験を積みましたが、仕事ごとに楽しいことはありますし、どこの部署に配属されたとしても、やりがいは感じられるでしょう。
一から仕事を覚えることに不安を覚えても、周囲の皆がカバーしてくれますから、すぐに馴染めると思います。